Développement du e-commerce : Nouvelles règles de transparence pour les entreprises de livraison

 Le ministère de la Poste et des Télécommunication, qui précise que le texte sera publié « dans les prochains jours » par l’Autorité de régulation des postes et des communications électroniques (ARPCE), explique que le but recherché est de « renforcer la confiance » des consommateurs. Le développement du e-commerce, nécessite, selon le ministère, la « transition vers des services postaux modernes », basés sur de nouvelles règles de transparence.

En effet, dans un communiqué publié hier soir, le ministère de la Poste et des Télécommunications précise que la réforme permettra de renforcer « la transparence entre l’opérateur et le citoyen ». Très concrètement, les clients des entreprises de livraison, notamment ceux qui passent commande via le e-commerce, pourront « très prochainement » suivre « en temps réel » la situation de leurs colis. Les nouvelles règles, explique le ministère, imposeront aux entreprises la mise en place d’un « système de suivi électronique » des envois. Ce dernier, permettant aux clients de connaître le trajet exact des commandes, et le délai estimé avant la réception.

Par ailleurs, les entreprises de courrier express, qualifiées d’indispensable au développement du secteur du e-commerce, sont appelées à sécuriser les données personnelles de leurs clients. Le secteur de la Poste et des Télécommunications souligne ici « la nécessité de garantir la confidentialité des correspondances » et la « sécurité des envois postaux ». Ainsi, plusieurs points du nouveau cahier des charges imposent un strict respect des législations relatives à la protection des données personnelles, dont la loi 18-07. A ce propos, en plus, d’interdire toute livraison de colis « aux mineurs sans l’autorisation de leurs tuteurs légaux », le nouveau règlement imposera la sécurisation des données enregistrées, même à l’issue de la transaction. Le communiqué insiste en effet sur « l’interdiction de toute utilisation illégale » des informations, quel que soit le but.

Et sur un autre plan, les véhicules de livraison et les employés devront être « clairement identifiables » par les clients. Le cahier des charges, explique le communiqué, précisera les normes à respecter pour « l’identité visuelle » et commerciale des entreprises. L’affichage du nom et du logo sera obligatoire sur les emballages des colis, les véhicules ou encore sur les uniformes des livreurs. Les entreprises du secteur sont également tenues de faire connaître aux clients leur adresse exacte. Des locaux par ailleurs identifiables par l’installation d’enseignes.

Inciter au paiement électronique

Quant aux modes de paiement, le secteur de la Poste et des Télécommunications incite les consommateurs à opter pour les transactions par voie électronique. En effet, malgré les risques, la tendance auprès des clients algériens reste le paiement cash à la livraison du colis. Le nouveau cahier des charges, oblige dans cette logique les entreprises de livraison à fournir « au moins un moyen de paiement électronique », que ce soit par carte bancaire, code QR ou tout autre dispositif de paiement dématérialisé. Le communiqué précise que cette démarche vise à réduire l’usage des espèces, à encourager la transformation numérique.

Par ailleurs, de nouvelles règles pour les sites internet des entreprises de livraison sont prévues, et notamment afin de « publier clairement » l’ensemble des tarifs et des conditions de service. Et en cas de manquement, de perte ou de détérioration des marchandises, les entreprises de livraison sont tenues de mettre en œuvre un mécanisme d’indemnisation. Ce « système de traitement des plaintes », explique le communiqué, sera dans l’obligation de fournir des réponses « dans des délais raisonnables ».

Ainsi, la mise en œuvre sur le terrain de ces nouvelles règles, constitue « un bond qualitatif » pour les consommateurs, précise le ministère de la Poste et des Télécommunications. Cette régulation était devenue nécessaire, note le communiqué. Il rappelle que la relation entre les entreprises de livraison et l’ARPCE, se limitait uniquement à l’obtention de la licence d’exploitation, mais « sans définition claire des obligations envers les clients ».